Mediacje jako narzędzie w przedsięwzięciach wdrożeniowych z zakresu automatyki i robotyki

W przypadku przedsięwzięć wdrożeniowych mamy do czynienia z interdyscyplinarnym zespoleniem wielu różnych dziedzin prawa: począwszy od prawa własności intelektualnej do programów i systemów niejednokrotnie powstających na zamówienie ad casum danego zleceniodawcy wdrożenia, przez sprawy związane z ochroną danych, prawami pracowników, ochroną tajemnic przedsiębiorstwa, a skończywszy na zagadnieniach związanych z wykonywaniem skomplikowanej wieloetapowej umowy cywilnej na wykonanie dzieła, dostarczenie towaru czy wykonanie usług. W tak zakrojonych sprawach mediacje wydają się atrakcyjną alternatywą dla sporu sądowego. Można je dopasować nie tylko do konkretnego przypadku, ale nawet etapu przedsięwzięcia wdrożeniowego. Ponadto z racji konieczności konsultacji i innych form współpracy zamawiającego z wykonawcą wdrożenia w naturalny sposób są predestynowane do mediacji. Już na etapie sporządzania umowy warto podjąć kroki ułatwiające przeprowadzenie mediacji w razie sytuacji spornej, dopasowując przyszłą mediację do warunków konkretnego etapu przedsięwzięcia wdrożeniowego.

Pojęcie mediacji należy rozumieć szeroko. Nie tylko jako rozwiązywanie sporów już wynikłych ze stosunku łączącego strony, ale też zapobieganie im. W nauce mówi się także o „premediacjach”, których celem nie jest zażegnanie sporu, ale wspomożenie strony w procesie wynegocjowania skutecznej umowy. Rola firm konsultingowych angażowanych w przedsięwzięcia wdrożeniowe może zdradzać podobne quasi-mediacyjne cechy. Wspólne, angażujące zlecającego i wykonawcę, wdrażanie automatyki w naturalny sposób przenika się z naturą mediacji.

Koncyliacyjne aspekty przedsięwzięcia wdrożeniowego

W pracach z zakresu automatyki podkreśla się, że „procesy wdrażania są najistotniejszymi, bo najbliżej związanymi z użytkownikiem, fazami cyklu życia systemu informatycznego”1. Wdrażanie to moment, w którym system informatyczny zespala się ze środowiskiem, w jakim działają ludzie – pracownicy podmiotu zlecającego automatyzację. O niepowodzeniu wdrożenia decydują często tak subiektywne czynniki, jak „nieporęczność, brak jasno określonych odbiorców albo brak odpowiedniej atmosfery, motywacji personelu”2. Ta zależność pokazuje, że nawet najlepiej zaprojektowany system informatyczny bez odpowiedniego wdrożenia będzie bezskuteczny albo po prostu nieużywany. Wdrożenie zakłada wzajemną współpracę nie tylko zlecającego z wykonawcą, ale także „współpracę” pracowników z systemem, w którym działania pracowników ulegają automatyzacji, a system – przez ścisłe zespolenie z załogą – przestaje być zewnętrznym ciałem obcym w życiu firmy. Zakładając źródłosłów mediacji rozumianych bardziej jako medium oznaczające pośrednika niż medias (środek, centrum), można zaryzykować tezę, że wdrożenie jest mediacją sensu largo człowieka z systemem informatycznym.

Teoretycy mediacji podkreślają, że w każdym sporze współistnieją ze sobą na różnych poziomach trzy czynniki: konflikt, interes i potrzeba3. Nawet gdy proces wdrażania przebiega pomyślnie i zgodnie z założeniami umowy, we współpracy podmiotów w niego zaangażowanych można wyszczególnić liczne interesy i potrzeby, na razie bez konfliktu. Celem wdrożenia jest właśnie realizacja potrzeb i interesów zlecającego, z kolei w trakcie przedsięwzięcia wdrożeniowego wykonawca ma wiele jednostkowych interesów związanych z realizacją planu – np. podawanie dokładnych danych czy działania konsultingowe. Ten stan stabilizacji ulega zaburzeniu w momencie pojawienia się konfliktu, czyli „układu skierowanych przeciw sobie zachowań co najmniej dwóch podmiotów (…), z których każdy dąży do realizacji własnych celów (interesów) i napotyka na przeciwdziałanie pozostałych uczestników konfliktu”4. W modelu tzw. mediacji transformatywnej, zakłada się przejście od sytuacji konfliktu do takiego sposobu ukształtowania sporu, żeby potrzeby obu stron w maksymalny sposób zostały zaspokojone. W przedsięwzięciach wdrożeniowych ten stan jest naturalny – samym założeniem wdrożenia jest stworzenie i uruchomienie systemu, który będzie realizował potrzeby zlecającego. Dlatego mediacja jest dobrym narzędziem rozwiązywania ewentualnych sporów wynikłych z zaburzeń współpracy uczestników wdrożenia.

Klauzule mediacyjne w umowach wdrożeniowych

Potencjalna konfliktogenność wdrożeń wynika z faktu, że „sam proces wdrożeniowy nosi cechy projektu: jest nowatorskim działaniem (przedsięwzięciem) posiadającym określony cel i realizowanym przez ludzi w ramach określonego czasu i zasobów”5. Prace nad projektem muszą uwzględniać specyfikę zlecającego. W przypadku pominięcia tych różnic tworzy się system, który może nie zadziałać z powodu wskazanych już wcześniej subiektywnych czynników – po prostu nie jest dostatecznie dobrze dopasowany do osób z niego korzystających. Aby zmaksymalizować szanse powodzenia wdrożenia, należy stworzyć dobre ramy dla współpracy zamawiającego z wykonawcą, do czego służy dobrze sporządzona umowa wdrożeniowa.

Przedsięwzięcia wdrożeniowe dzielą się na wiele etapów. Na każdym z nich może zaistnieć potencjalny spór. Etapy te najlepiej przedstawić na konkretnym przykładzie wdrożenia – np. systemu MES (Manufacturing Execution System). Jego celem jest wspieranie procesów produkcji przez automatyzację czynności pracowników. Typowa umowa na dostarczenie MES obejmuje wdrożenie, dostosowanie, transport, zapewnienie pełnej funkcjonalności systemu, uruchomienie, przeszkolenie, niekiedy także późniejszy serwis w ramach gwarancji. Zawarcie umowy poprzedzają następujące etapy: ustalanie warunków technicznych, konsultacje, negocjowanie ceny.

Każdy z tych etapów ma odmienną dynamikę i rodzi inne problemy. Te rozróżnienia wynikają z interdyscyplinarności działań, których trzeba się podjąć przy wdrożeniu i z tej przyczyny – różnych przecinających się obszarów interesów. Często w umowach wdrożeniowych zamieszczone są bardzo ogólne klauzule dotyczące polubownego rozwiązywania sporu, np.: „wszelkie spory wynikające z niniejszej umowy lub pozostające w związku z nią będą rozwiązywane w trybie mediacji”6. Niekiedy nie ma nawet takiej klauzuli i możliwości polubownego rozwiązania sporu ograniczają się do bieżącego ustalania na drodze konsultacji szczegółów warunków technicznych, których nie da się ustalić wyczerpująco na początku wdrożenia. Sporządzając umowę, warto być jednak bardziej skrupulatnym i uwzględnić specyfikę różnych etapów wdrożenia. Przykładowo na etapie negocjowania wzrostu ceny za rozszerzenie zakresu prac (np. przez powiększenie systemu o nieplanowany moduł) można wprowadzić maksymalną cenę albo uwzględnić, że faktury mogą być wystawione tylko na te moduły, które zostały zaakceptowane. Można też określić, kto ma brać udział w mediacjach, kto ma pełnić rolę mediatora, uzależniając te cechy od etapu wdrożenia. Inny będzie charakter mediacji w krytycznym momencie przedsięwzięcia, np. w trakcie uruchomienia systemu, gdy nie będzie czasu na szerokie omówienie problemu. W tym przypadku warto ograniczyć mediacje do rozwiązania kluczowych kwestii. Odmienna sytuacja wystąpi w trakcie etapów polegających na pracy z ludźmi – np. w szkoleniu pracowników. Wtedy można pozwolić sobie na szersze mediacje. W dużych projektach warto też sprecyzować skład poszczególnych komisji biorących udział w mediacjach, tak by odpowiadał kompetencjom pracowników zamawiającego i wykonawcy. W przypadku konfliktu na etapie szkolenia warto, aby w mediacjach wziął udział przedstawiciel pracowników, a przy uzgadnianiu warunków technicznych – specjalista działu technicznego itp.

W sytuacji spornych interesów stron głównym celem mediacji jest zawarcie ugody, dlatego wskazówką w redagowaniu klauzuli mediacyjnej może być treść art. 917 Kodeksu cywilnego: „ugoda to wynik wzajemnych ustępstw stron w zakresie istniejącego stosunku prawnego w celu uchylenia niepewności co do roszczeń”. Dla wdrożeń tym stosunkiem będzie konkretna umowa, a niepewność wyniknie z dynamiki prac nad systemem. Wdrożenie to jeden stosunek prawny, ale obejmuje całą gamę drobnych interesów i kwestii potencjalnie spornych o tak odmiennym charakterze, jak szkolenie pracowników, negocjowanie ceny czy weryfikowanie warunków technicznych. Wszystkie te problemy najskuteczniej rozwiążą mediacje – szybkie, elastyczne oraz idące w parze z duchem współpracy naturalnym dla wdrożeń.

Automatyzacja mediacji – ODR

Warto, na prawach dygresji, w tym miejscu odwrócić myślenie o mediacji jako narzędziu rozwiązywania problemów wdrożeniowych, by spojrzeć na zagadnienie od strony automatyzacji mediacji. Pozostając przy przykładzie systemu MES, do jego modułów, takich jak gospodarka magazynowa, ewidencja zamówień, pakowanie, system reklamacji, można dodać jeszcze jeden – moduł zautomatyzowanego rozwiązywania sporów – Online Dispute Resolution.

System ODR staje się obecnie coraz popularniejszy na fali ograniczeń w prowadzeniu mediacji przez pandemię COVID-19. W tym znaczeniu ODR ogranicza się do klasycznych mediacji z tym zastrzeżeniem, że są prowadzone w formie telekonferencji. Jednak automatyzacja mediacji w systemie ODR znaczy coś więcej. Systemy takie jak Online Ombuds Office z 1999 r., Square Trade czy współcześnie modria.com oferowały lub oferują stronom sporu pośredniczenie w przedstawianiu wariantów rozwiązania konfliktu, wysokości negocjowanej stawki czy losowania jej wysokości bez obecności mediatora będącego żywym człowiekiem7. Systemy te – podobnie jak obecnie modria.com dla eBaya czy własny system ODR dla Allegro – pozwalają zautomatyzować rozwiązywanie sporów konsumenckich wynikłych z transakcji zawieranych w sklepach internetowych. W rezultacie system ODR okazuje się kolejnym modułem nadającym się do wdrożenia w procesie funkcjonowania e-commerce.

Podsumowanie

Analizując przydatność narzędzia mediacji w przedsięwzięciu wdrożeniowym, należy dostrzec jej uniwersalność. Mediacja może zastąpić proces sądowy. Ze względu na swoją elastyczność, dopasowuje się do specyfiki kolejnych etapów wdrożenia. Możliwość wyboru osoby mediatora otwiera mediacje na aspekt niedostępny w zwykłym procesie sądowym – w sporze może uczestniczyć specjalista z konkretnej dziedziny wdrożenia, dysponujący szczegółową specjalistyczną wiedzą, często niedostępną sądowi w procesie. Mediacja dopełnia inne formy koncyliacyjnego współdziałania stron, wtedy gdy nie występuje otwarty konflikt (np. quasi-mediacje albo premediacje), a w sytuacji sporu pozwala rozwiązać go szybko i adekwatnie do warunków konkretnego etapu wdrożenia. Mediacja naturalnie wynika z charakteru przedmiotu umów wdrożeniowych i jego wysokiej zdolności ugodowej. Koncyliacyjny charakter współpracy między zamawiającym i wykonawcą należy wspierać postanowieniami umowy. Do klauzul sprzyjających mediacji można zaliczyć te, które zachęcają strony do prowadzenia form współpracy i negocjacji (premediacji), powołują zewnętrzne firmy konsultingowe, powierzając im szerokie kompetencje (quasi-mediacje) oraz uwzględniają skierowanie sprawy do mediatora (klasyczne klauzule mediacyjne). Ponadto proces mediacyjny również poddaje się automatyzacji, co zaowocowało powstaniem systemu zautomatyzowanego rozwiązywania sporów ODR.

Wdrożenie jest żywym procesem, szczególnie w sytuacji gdy wykonawca nie tylko dostarcza system, ale wytwarza cały produkt specjalnie dla zamawiającego. Tworzenie systemu „szytego na miarę” pociąga z kolei za sobą konieczność ciągłej współpracy. Klauzula mediacyjna powinna uwzględnić tę specyfikę, dając stronom ramy do wszczęcia mediacji w razie konfliktu, a także zapobieżenie jego powstaniu. Dopasowanie ad hoc reguł mediacji do konkretnych etapów wdrożenia może nie być możliwe w sytuacji otwartego sporu. Dlatego warto już na etapie sporządzania umowy przewidzieć taki sposób mediowania, by umożliwiał szybkie i skuteczne działanie – zgodnie z zasadą, że lepiej zapobiegać niż leczyć. W ten sposób należy precyzyjnie sformułować postanowienia umowy, zamiast wpisywać ogólną klauzulę zobowiązującą do podjęcia mediacji. Dobrze skonstruowane klauzule w umowie wdrożeniowej powinny uwzględniać dwa tryby pracy – standardowy, gdy strony prowadzą negocjacje i konsultacje pozbawione sporności oraz płynne przejście w tryb pracy w warunkach konfliktu, gdy mediator pomaga rozwiązać spór i powrócić do współpracy.

Wojciech Leder

W dużych projektach warto sprecyzować skład poszczególnych komisji biorących udział w mediacjach, tak by odpowiadał kompetencjom pracowników zamawiającego i wykonawcy. W przypadku konfliktu na etapie szkolenia warto, aby w mediacjach wziął udział przedstawiciel pracowników, a przy uzgadnianiu warunków technicznych – specjalista działu technicznego itp.

1 M. Miłosz, Zarządzanie projektami wdrożeniowymi – podstawy, problemy i metodyki [w:] Przedsięwzięcia wdrożeniowe – od teorii do praktyki, s. 5, Warszawa 2003.

2 T. Głuszkowski, A. Pamuła, A. Kaczorowska, Uniwersalne narzędzia informatyczne w eksploracji danych, [w:] Przedsięwzięcia... op. cit. s. 49.

3 A. Zienkiewicz, Studium mediacji. Od teorii ku praktyce, s. 20, Warszawa 2007.

4 Ibidem.

5 M. Miłosz, Zarządzanie....[w:] Przedsięwzięcia... op. cit., s. 7.

6 Źródło: strona Sądu Arbitrażowego przy KIG: www.sakig.pl

7 K. Mania, Domena internetowa jako przedmiot polubownego rozstrzygania sporów, s. 120–122, Warszawa 2016.

źródło: Automatyka 4/2022